헬스장을 10년 넘게 운영한 원장들은 뭐가 다를까

헬스장을 10년 이상 운영하는 원장은 생각보다 드물다. 창업 후 3년 안에 절반 이상이 폐업한다는 게 업계의 공통된 경험이다. 그 관문을 넘고 10년을 넘긴 원장들에게는 공통점이 있다. 그것은 체력도, 자본도, 좋은 입지도 아니다.

이 글은 10년 이상 헬스장을 운영한 원장들의 경험을 인터뷰 형식으로 재구성한 것이다.

Q. 운영 중 가장 힘들었던 순간은 언제였고, 어떻게 버텼나요?

“첫 번째 위기는 트레이너가 갑자기 나가면서 회원을 절반 가져간 때였어요. 그때 깨달은 게 있어요. 회원이 트레이너를 따라간다는 건, 회원이 헬스장을 좋아한 게 아니라 그 사람을 좋아한 거라는 거죠. 이후로는 회원과의 관계를 의도적으로 ‘헬스장’에 묶으려고 노력했어요. 트레이너가 바뀌어도 여기를 계속 오고 싶게 만드는 요소들, 분위기라든지 다른 회원들과의 관계라든지. 그걸 만드는 게 제 일이라고 생각하게 됐어요.”

“두 번째 위기는 코로나였어요. 강제 휴업이 두 달이었는데, 그때 버틴 건 운영비 여윳돈이 있어서가 아니라 회원들이 자발적으로 연장을 나중에 쓰겠다고 해준 덕분이었어요. 평소에 관계를 잘 쌓아두면 위기 때 회원이 먼저 손을 내밀어줘요.”

Q. 회원 관리에서 가장 중요하게 생각하는 게 뭔가요?

“이름을 기억하는 거요. 당연한 말 같지만, 회원이 80명, 100명이 넘으면 이름을 다 기억하기 어렵잖아요. 저는 처음 몇 년은 퇴근하고 나서 그날 온 회원들 이름을 속으로 되뇌었어요. 사람은 자기 이름을 기억해주는 곳에 계속 오게 돼 있어요.”

“그리고 성과를 같이 기뻐해주는 거요. 2kg 빠진 게 남들한테는 별거 아닐 수 있어도, 그 회원한테는 한 달 동안 열심히 한 결과잖아요. 그걸 진심으로 같이 기뻐해줄 수 있는 곳인지 아닌지가 장기 재등록의 핵심이라고 생각해요.”

Q. 마케팅에 대해서는 지금 어떻게 생각하시나요?

“처음엔 신규 유치에 엄청 집착했어요. 전단지도 뿌리고, 할인 이벤트도 하고. 그런데 어느 순간부터 신규보다 재등록에 더 집중하기 시작했어요. 기존 회원 한 명을 유지하는 게 신규 회원 한 명을 새로 데려오는 것보다 훨씬 비용이 적게 든다는 걸 알게 됐거든요.”

“지금은 마케팅 예산의 70%를 기존 회원 서비스에 쓰고 30%를 신규 유치에 써요. 예전이랑 반대예요. 그리고 신기하게도 기존 회원이 행복해지니까 입소문이 생기고 신규도 자연스럽게 들어와요.”

Q. 폐업 위기를 경험하신 적 있나요? 어떻게 극복했나요?

“3년 차에 진짜 문을 닫을 뻔했어요. 월세가 3개월 밀렸고 통장에 돈이 없었어요. 그때 한 게 원가 분석이에요. 어디서 돈이 새는지, 어떤 서비스가 적자인지 처음으로 제대로 들여다봤죠. 숫자를 보는 습관이 없었던 게 문제였어요.”

“그 이후로 매달 정산을 하기 시작했어요. 단순히 통장 잔액이 아니라, 회원당 매출, 재등록율, PT 전환율. 이 세 숫자를 매달 확인하게 됐을 때 처음으로 헬스장을 ‘경영’하게 됐다는 느낌이 들었어요.”

Q. 지금 막 시작하는 원장에게 해주고 싶은 말이 있다면요?

“처음부터 시스템을 만드세요. 본인이 다 기억하고 다 관리하려고 하면 몸이 먼저 망가져요. 회원 관리, 예약, 결제, 출석 추적. 이걸 자동화하거나 도구의 도움을 받아야 원장이 진짜 중요한 일에 집중할 수 있어요.”

“그리고 숫자를 무서워하지 마세요. 재등록율이 낮다는 걸 아는 게 모르는 것보다 훨씬 낫습니다. 문제를 알면 고칠 수 있거든요. 모르면 고칠 수가 없어요.”

10년 운영자들이 말하지 않은 공통점

인터뷰를 정리하다 보면 말 사이에서 패턴이 보인다. 그들은 하나같이 회원과의 관계를 자산으로 여겼고, 숫자를 통해 현실을 직시했으며, 운영을 시스템화하는 방향으로 진화했다.

체력이나 열정만으로 10년을 버티는 건 불가능하다. 시스템이 있어야 오래 갈 수 있다.

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