10년째 같은 자리에서 헬스장을 운영한다는 것

헬스장 평균 수명은 얼마나 될까. 개원 후 3년 안에 문을 닫는 센터가 전체의 절반을 넘는다는 이야기가 업계에서 자주 들린다. 그 수치가 맞든 틀리든, 10년이 넘도록 같은 자리에서 헬스장을 운영하고 있다는 사실 자체가 이미 드문 일이다.

아래는 10년 이상 센터를 운영한 원장들의 경험에서 공통으로 나온 이야기를 Q&A 형식으로 재구성한 것이다. 헬스장 장기 운영 노하우를 듣는 자리다.

Q. 처음 3년이 가장 힘들다고 하던데, 실제로 어땠나요?

1년차는 학비를 내는 기간이에요. 광고를 어떻게 해야 하는지, 회원이 왜 오는지, 왜 떠나는지를 하나도 몰랐으니까요. 사람들이 오면 운 좋은 거고, 안 오면 내가 뭘 잘못했는지 모르는 거예요. 그 시기엔 모든 것이 시행착오였어요.

2년차가 더 힘들 수 있어요. 개원 초반의 신선함으로 왔던 회원들이 빠지기 시작하거든요. 처음으로 트레이너가 이직하는 것도 2년차쯤에 처음 경험하는 경우가 많고요. ‘이게 계속 가능한 건가’라는 생각이 드는 시기예요.

3년차는 분기점이에요. 여기까지 오면 운영 패턴이 어느 정도 잡히거나, 못 버티고 정리하거나 둘 중 하나예요. 3년을 넘겼다는 건 뭔가 하나는 맞게 하고 있다는 뜻이에요.

Q. 가장 비싼 실수가 뭐였나요?

세 가지가 떠올라요.

첫 번째는 트레이너에게 너무 의존한 것이에요. 회원들이 센터를 다니는 게 아니라 그 트레이너를 다니는 구조가 됐는데, 그게 얼마나 위험한지 몰랐어요. 주력 트레이너가 나가면서 회원이 같이 빠진 걸 경험하고 나서야 깨달았죠. 센터 브랜드가 아니라 사람 브랜드를 만들고 있었던 거예요.

두 번째는 비수기 대비를 안 한 것이에요. 성수기에 돈을 잘 벌면 그게 다 내 실력인 줄 알았어요. 비수기에 매출이 반 토막 나는 게 당연한 사이클인데, 그걸 모르고 성수기 수익을 다 써버린 거죠. 비수기가 오면 허둥지둥 할인 이벤트를 하는 패턴을 반복했어요.

세 번째가 가장 뼈아팠어요. 회원 데이터를 쌓지 않은 것이에요. 누가 왜 떠났는지, 어떤 회원이 재등록률이 높은지, 어떤 시즌에 이탈이 몰리는지. 그걸 몰랐어요. 감으로만 운영했는데, 감은 틀릴 때 아무 근거가 없어요.

Q. 지금도 가장 어려운 것은 뭔가요?

솔직히 말하면 트레이너 채용이에요. 10년이 지나도 해결이 안 되는 문제예요. 좋은 트레이너를 뽑는 것도 어렵고, 뽑아도 붙잡는 게 더 어려워요. 이건 업계 구조적인 문제라서 나만의 해법이 없어요.

두 번째는 새로운 경쟁자가 들어올 때예요. 반경 500m 안에 새 헬스장이 생기면 괜히 불안해지고, 가격을 내리고 싶은 충동이 생겨요. 그게 틀린 선택이라는 걸 알면서도요. 경험이 쌓여도 흔들리는 순간이 있어요.

세 번째가 어쩌면 가장 현실적인 어려움인데, 매일 똑같은 일을 열정적으로 하는 것이에요. 개원할 때 있었던 에너지가 5년, 7년이 지나면 다른 종류의 것으로 바뀌어요. 그게 무뎌지지 않게 유지하는 게 결국 장기 운영의 핵심이에요.

Q. 10년 동안 살아남은 이유가 뭐라고 생각하세요?

여러 가지겠지만, 지금 돌아보면 세 가지가 결정적이었어요.

단골을 잃지 않으려고 했어요. 신규 회원을 더 뽑는 것보다, 있는 회원이 다음 달에도 등록하게 만드는 것이 비용이 훨씬 적게 들거든요. 재등록률 관리에 집착했어요. 회원 이탈 방지 전략을 가장 중요한 지표로 봤어요.

가격 경쟁에 뛰어들지 않았어요. 주변에서 가격을 낮출 때 같이 낮추고 싶은 유혹이 있었지만, 한 번 낮추면 올리기가 그보다 열 배는 어려워요. 가격을 지키는 대신 서비스 품질로 설득하는 길을 택했어요.

마지막으로, 회원을 사람으로 대한 것이에요. 이름을 기억하고, 지난번에 무릎이 아팠다고 했던 것을 기억하고, 생일에 문자 한 통 보내는 것. 이게 쌓이면 회원이 다른 곳으로 떠날 이유가 없어져요.

Q. 지금 막 개원한 원장에게 해주고 싶은 말이 있다면?

지금 당장 회원 데이터를 쌓기 시작하세요. 회원권 만료일, 출석 횟수, 상담 내용, 이탈 이유. 처음엔 별거 아닌 것 같아도, 3년이 쌓이면 그게 의사결정을 해줘요. 헬스장 매출과 데이터 분석을 처음부터 습관으로 만들어두면 나중에 달라요.

그리고 혼자 다 하려고 하지 마세요. 운동 가르치고, 회원 관리하고, 마케팅하고, 정산하고, 채용까지. 이걸 다 혼자 잘하는 사람은 없어요. 내가 잘하는 것에 집중하고, 나머지는 시스템이나 사람이 도와주는 구조를 빨리 만들수록 오래 갈 수 있어요.

1년차에 무서운 건 당연한 거예요. 근데 그 무서움이 계속 있으면 안 되고, 데이터와 경험이 쌓이면서 불확실성이 줄어들어야 해요. 그게 장기 운영의 방향이에요.