신규 회원 유입에 집중하는 헬스장 vs 기존 회원을 붙잡는 헬스장

같은 규모의 헬스장 두 곳이 있다. A 센터는 매달 광고비 80만 원을 써서 신규 회원을 꾸준히 받는다. B 센터는 광고비를 절반으로 줄이고 기존 회원이 재등록하도록 관리하는 데 더 신경 쓴다. 1년 후 어느 센터의 매출이 더 높을까.

많은 원장이 직관적으로 A를 선택한다. 하지만 실제 숫자를 계산해보면 대부분의 경우 B가 더 효율적이다. 문제는 그 숫자를 한 번도 제대로 계산해본 적이 없다는 것이다.

신규 회원 1명을 데려오는 데 얼마가 드는가

신규 회원 유치 비용을 정확하게 계산하는 원장은 드물다. 광고비만 생각하기 때문이다. 실제로는 더 많은 비용이 들어간다.

이를 합산하면 신규 회원 1명을 등록시키는 데 드는 실질 비용은 할인 없이도 5~10만 원 수준이 된다. 프로모션을 얹으면 더 오른다.

반면 기존 회원이 재등록하는 데 드는 비용은 얼마일까. 별도 광고 없이 재등록 안내 문자 한 통, 짧은 상담 5~10분이면 된다. 비용은 신규 유치의 10분의 1 이하다.

기존 회원의 가치는 재등록비만이 아니다.

1. 구전 효과 충성도가 높은 기존 회원은 지인을 데려온다. 헬스장 신규 회원의 40~50%는 지인 추천으로 온다는 현장 조사가 있다. 광고비 없이 신규 유입이 생기는 구조다.

2. PT 추가 구매 센터에 대한 신뢰가 생긴 기존 회원은 추가 PT 패키지 구매 가능성이 신규 회원보다 2~3배 높다. 관계가 쌓일수록 업셀 가능성도 오른다.

3. 이탈 저항 재등록을 두 번 이상 한 회원은 그냥 빠져나가지 않는다. 이미 센터에 정서적 투자가 이루어졌기 때문이다. 장기 회원일수록 이탈 저항이 강하다.

간단한 시뮬레이션으로 비교해 본다.

전제: 월 회원권 6만 원, 회원 100명, 월 이탈률 10%

재등록률을 10%포인트 높이면 광고비를 절반으로 줄여도 회원 수를 유지할 수 있다. 재등록률 높이는 방법을 함께 보면 실질적인 개선 방향을 잡을 수 있다.

정답은 둘 다 필요하다는 것이다. 신규 유입 없이는 성장이 없고, 기존 유지 없이는 신규 유입의 효과가 누수된다.

그러나 대부분의 헬스장 원장이 이 균형을 반대로 잡고 있다. 신규 유입에 70% 이상의 에너지와 비용을 쓰면서 기존 회원 관리는 사실상 방치한다. 결과는 매달 신규를 채워도 총 회원 수가 제자리인 “밑빠진 독”이다.

이상적인 비율은 센터 규모와 단계에 따라 다르지만, 일반적으로 기존 유지에 60%, 신규 유입에 40%의 비중을 두는 것이 효율적이라는 것이 현장의 공통된 경험이다.

이탈 방지 전략을 먼저 정비한 뒤 신규 회원 유치 방법을 확장하는 순서가 낭비 없는 성장 경로다.

기존 회원 관리의 가장 큰 문제는 “사람이 챙겨야 한다”는 점이다. 원장 혼자 100명의 재등록 시점을 기억하고 챙기기는 불가능하다.

재등록 D-7 자동 알림, 장기 미방문 회원 알림, PT 패키지 만료 전 연락 — 이 세 가지만 자동화해도 재등록률이 눈에 띄게 달라진다. 신규 모집에 쓰는 비용의 절반만 시스템에 투자해도, 결과는 훨씬 오래 지속된다.

PoinT는 헬스장 기존 회원 관리 자동화를 지원한다. 재등록 알림부터 미방문 회원 케어까지 한 곳에서 처리할 수 있다.