스타 트레이너가 나간 뒤 오히려 매출이 올랐다
헬스장 매출의 60%가 트레이너 한 명에게 달려있었다면? 실제로 그 트레이너가 나간 뒤 살아남은 원장의 이야기를 통해 트레이너 의존에서 헬스장 브랜드로 전환하는 방법을 알아봅니다.
PoinT 비즈 아카데미
고백하겠다. 내 헬스장은 트레이너 한 명에게 매출의 60%가 달려있었다.
PT 회원 중 절반 이상이 그 트레이너를 보고 등록한 사람들이었다. 그 트레이너의 이름이 곧 우리 헬스장의 이름이었다. 그리고 3년 만에 그 트레이너가 독립하겠다고 말했을 때, 나는 모든 게 끝난 줄 알았다.
지금 돌아보면, 그 날이 내 헬스장이 진짜 헬스장이 된 시작점이었다.
트레이너가 나가던 날 무슨 일이 있었나요?
미리 예고는 있었다. 6개월 전쯤부터 “독립을 생각하고 있다”는 말이 나왔다. 처음엔 흘려들었다. 그런데 실제로 퇴사 통보를 받던 날, 머릿속에 떠오른 건 숫자였다. “이달 PT 매출의 얼마가 그 트레이너 회원들인가.”
계산해보니 57%였다. 그 57%가 따라서 나갈 수도 있다는 게 현실이었다.
퇴사 후 처음 한 달은 예상대로였다. PT 회원 중 19명이 해지했다. 그 중 14명은 해당 트레이너가 새로 연 센터로 갔다. 매출은 거의 반토막이 났다.
회원들의 반응은 어땠나요?
다양했다. 따라간 회원들은 명확했다. 하지만 남아있는 회원들은 흔들리고 있었다. “다른 트레이너는 어때요?”, “여기 계속 다녀도 괜찮을까요?” 같은 질문이 카운터에서 매일 나왔다.
그때 내가 한 실수가 있다. 해당 트레이너가 나간 사실을 최대한 조용히 넘기려 했다는 것이다. 아무 공지도 안 하고, 새 트레이너를 조용히 배치했다. 그러자 오히려 소문이 더 커졌다.
한 달 뒤에 방향을 바꿨다. 직접 남은 회원들에게 편지를 썼다. 상황을 솔직하게 설명하고, 새 트레이너를 소개하고, 앞으로 헬스장이 어떻게 달라질 것인지 이야기했다. 그때부터 분위기가 달라지기 시작했다.
어떻게 극복했나요?
두 가지를 동시에 했다.
첫째, 남은 회원 관계를 깊게 팠다. PT 회원이 아닌 일반 회원들을 다시 봤다. 그동안 스타 트레이너에 집중하느라 일반 회원 관리가 소홀했다는 걸 그때 알았다. 일반 회원 중 PT 관심 있는 사람들에게 새 트레이너를 연결했다. 기존 PT 회원들에게도 트레이너 교체 후 첫 달 세션을 무료로 제공하며 신뢰를 쌓았다.
둘째, 헬스장 이름으로 기억되도록 만들었다. 그동안 회원들이 ”○○ 트레이너 헬스장”으로 기억했다면, 이제는 “우리 헬스장”으로 기억되게 해야 했다. 운동 프로그램에 헬스장 이름을 붙이고, SNS 콘텐츠도 트레이너 개인이 아닌 헬스장 브랜드로 올렸다. 트레이너가 바뀌어도 “이 헬스장은 이렇게 운영된다”는 기준이 생겨야 했다.
지금 돌아보면 무엇이 달라졌나요?
6개월 후, 매출은 그 트레이너가 있던 시기와 비슷한 수준으로 회복됐다. 그런데 구성이 달라졌다. 이전엔 PT 매출 의존도가 70%였는데, 지금은 일반 회원권 매출이 50% 이상을 차지한다.
그리고 더 중요한 변화가 있다. 지금은 어떤 트레이너가 나가도 헬스장이 흔들리지 않는다. 회원 관리 시스템에 모든 회원 데이터가 축적되어 있고, 프로그램 기준이 있고, 브랜드가 있다. 트레이너 한 명이 나가는 것이 더 이상 위기가 아니다.
트레이너 의존에서 벗어나는 구체적 방법
1. 회원 데이터는 헬스장이 소유한다 회원의 목표, 운동 이력, 선호 시간대, 커뮤니케이션 내역이 트레이너 개인 폰에 저장되어 있으면 안 된다. 회원 관리 시스템에 모두 기록되어야 트레이너가 나가도 관계가 끊기지 않는다.
2. 프로그램 기준을 헬스장이 만든다 ”○○ 트레이너식 운동”이 아닌 “우리 헬스장 기본 프로그램”이 있어야 한다. 새 트레이너가 와도 일관된 경험을 줄 수 있다.
3. 인기 트레이너에게 의존하는 수익 구조를 점검한다 PT 매출이 특정 트레이너에게 50% 이상 쏠려있다면 경고 신호다. 트레이너 매출 비중을 분기마다 확인하고, 편중이 심하면 다른 트레이너 육성이나 일반 회원 확대를 병행한다.
회원 관리 시스템별로 데이터 소유권과 트레이너 연동 기능이 다르다. 트레이너 이탈 시 회원 데이터 보호가 가능한 시스템과 그렇지 않은 시스템의 차이를 PoinT 비즈 아카데미의 회원 관리 도구 비교 가이드에서 확인해볼 수 있다.
가장 취약한 헬스장은 가장 잘 나가는 트레이너가 있는 헬스장일 수 있다. 그 사람에게 헬스장 전체가 의존하고 있다면, 그 트레이너가 나가는 날이 진짜 위기가 된다. 지금 그 의존도를 줄이는 것이 위기를 막는 가장 확실한 방법이다.