주변에 저가 헬스장이 생겼을 때, 가격을 내려야 할까요?

같은 상권에 월 2만 원짜리 대형 저가 헬스장이 오픈했다. 원장 A는 즉시 회비를 내렸다. 월 8만 원에서 5만 원으로. 한 달 후 몇 명이 재등록했지만, 매출은 오히려 줄었다. 낮아진 가격에 맞게 회원이 늘지 않았다.

원장 B는 가격을 유지했다. 그리고 오히려 회원들에게 연락을 더 자주 했다. 담당 트레이너가 먼저 전화를 하고, 재등록 상담을 더 세심하게 진행했다. 3개월 후, B의 헬스장 재등록률은 오히려 올랐다.

두 원장의 차이는 무엇이었을까. 나는 B가 옳은 판단을 했다고 생각한다. 이 글은 그 이유를 설명한다.

가격을 내리면 생기는 문제들

저가 경쟁에 뛰어드는 순간 몇 가지 일이 연쇄적으로 벌어진다.

첫째, 기존 회원의 기대치가 바뀐다. 5만 원으로 내렸을 때, 8만 원을 내고 있던 기존 회원들은 “나도 5만 원으로 해달라”고 요청한다. 이를 수용하면 매출이 급감한다. 거절하면 불만이 생긴다.

둘째, 수익 구조가 붕괴된다. 임대료, 인건비, 유지비는 그대로인데 회비만 줄어든다. 손익분기점을 넘으려면 더 많은 회원이 필요해진다. 회원이 늘면 트레이너를 더 채용해야 하고, 그러면 인건비가 오른다.

셋째, 가격이 헬스장의 정체성이 된다. 저가 이미지가 한 번 생기면 나중에 가격을 올리기가 매우 어렵다. “거기 싸서 가는 헬스장”이 된 순간, 가격 이외의 이유로 오는 회원이 줄어든다.

월 2만 원짜리 헬스장은 다른 사업 모델이다. 대형 시설, 대규모 투자, 얇은 마진에 많은 볼륨으로 수익을 낸다. 동네 헬스장이 이 모델로 경쟁하면 구조적으로 불리하다.

그 헬스장을 이기려는 것이 아니라, 다른 고객을 공략하는 것이 현실적이다.

저가 헬스장을 찾는 사람들은 주로 이런 특성을 갖는다:

반면 동네 헬스장의 핵심 회원은 다르다:

이 회원들은 2만 원짜리 헬스장으로 이동하지 않는다. 이미 이동했거나, 애초에 거기에 가지 않을 사람들이다.

저가 헬스장이 근처에 생겼을 때, 실질적으로 효과 있는 대응은 가격 인하가 아니다.

① 기존 회원에게 먼저 연락한다 저가 헬스장 오픈 소식이 퍼지기 전에, 핵심 회원들에게 먼저 연락한다. “요즘 잘 운동하고 계세요?” 하나의 문자가 이탈 예방의 첫 선이다. 원장이 먼저 챙긴다는 인상이 회원에게 남는다.

② 헬스장만의 가치를 더 잘 전달한다 “우리 헬스장은 월 8만 원인데, 그게 왜 가치 있는지” 회원이 느낄 수 있도록 경험을 강화한다. 이름을 불러주는 것, 지난 달 성과를 언급하는 것, 작은 생일 축하 메시지 하나가 저가 헬스장이 줄 수 없는 것들이다.

③ PT 전환에 집중한다 일반 회원보다 PT 회원의 이탈률이 낮다. 저가 헬스장 오픈을 기회로 삼아 PT 상담을 더 적극적으로 진행한다. “저기 생긴 헬스장에서는 PT가 없잖아요”라는 말이 자연스럽게 나온다.

④ 장기 회원에게 보상한다 1년 이상 재등록 중인 회원들에게 소소한 리워드를 제공한다. 1년 기념 굿즈, 다음 달 회비 할인, PT 1회 무료 등. 이 회원들은 충성도가 높아서, 제대로 케어하면 저가 헬스장이 생겨도 움직이지 않는다.

모든 상황에서 가격을 유지해야 한다는 것이 아니다. 다음 경우라면 가격 조정을 검토할 수 있다:

가격 인하가 맞지 않는 경우:

저가 경쟁이 시작됐을 때 가장 먼저 해야 할 일은 이탈 위험 신호가 있는 회원을 파악하는 것이다. 출석이 줄고 있거나, 만료가 2주 이내인 회원들에게 먼저 연락하면 이탈을 사전에 막을 수 있다.

PoinT CRM은 출석 감소 회원과 만료 임박 회원을 자동으로 감지하고 알림을 보낸다. 가격을 내리는 것보다, 이 알림에 먼저 반응하는 것이 실제로 더 효과적인 이탈 방지 전략이다.

저가 헬스장이 생기면 무섭다. 그 두려움은 자연스럽다. 그러나 두려움에 반응해서 가격을 내리는 것은 대부분 상황을 악화시킨다. 그 헬스장과 다른 게임을 하는 것이 답이다. 관계, 서비스, 커뮤니티—이것들은 월 2만 원짜리 헬스장이 줄 수 없는 것들이다.

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